為提高社區(qū)居民滿意度和滿意率，需要社區(qū)全部工作人員都投入到質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中來(lái)。全員參與的廣泛性和深入性在很大程度上決定全面質(zhì)量管理的成敗。
城市社區(qū)管理是城市社區(qū)工作人員對(duì)社區(qū)公共事務(wù)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)等一系列活動(dòng)的總稱。自20世紀(jì)80年代以來(lái)，隨著我國(guó)城市發(fā)展步伐的不斷加快，城市社區(qū)管理的內(nèi)容也日趨廣泛、復(fù)雜。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前我國(guó)城市社區(qū)管理的內(nèi)容有20多個(gè)大項(xiàng)、100多個(gè)小項(xiàng)，不僅包括為保障公民的生存權(quán)和滿足其基本生活需要而開(kāi)展的生活救助管理、醫(yī)療救助管理、救災(zāi)減災(zāi)管理、優(yōu)撫安置管理等，也包括為保障公民民主權(quán)利而展開(kāi)的基層選舉管理、社會(huì)組織管理以及為保障公民的經(jīng)濟(jì)發(fā)展權(quán)而開(kāi)展的服務(wù)管理等?？梢哉f(shuō)，城市社區(qū)管理涉及城市基層社會(huì)的每個(gè)角落，與社區(qū)每一個(gè)居民的日常生活息息相關(guān)。因此，城市社區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)的展開(kāi)必須始終秉持“以人為本”的理念，推行全面質(zhì)量管理，以滿足城市發(fā)展對(duì)社區(qū)管理的新要求，并充分發(fā)揮城市社區(qū)管理在推進(jìn)城市和諧社會(huì)建設(shè)中的重要作用。
關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的全面、全程質(zhì)量
全面質(zhì)量管理最初產(chǎn)生于企業(yè)管理領(lǐng)域，20世紀(jì)60年代，美國(guó)通用電器公司總裁阿曼德·費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理學(xué)家約瑟夫·朱藍(lán)提出將全面質(zhì)量管理應(yīng)用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理之中。隨后，全面質(zhì)量管理逐漸在世界許多國(guó)家的企業(yè)被采納和運(yùn)用。70年代末80年代初，在西方國(guó)家興起了一場(chǎng)規(guī)模浩大的新公共管理運(yùn)動(dòng)，其核心理念就是將行之有效的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和方法應(yīng)用于政府公共管理領(lǐng)域。由此，全面質(zhì)量管理的理念和方法從企業(yè)管理領(lǐng)域拓展到了政府公共管理領(lǐng)域。
美國(guó)聯(lián)邦質(zhì)量協(xié)會(huì)將全面質(zhì)量管理界定為“一個(gè)綜合性、戰(zhàn)略性、前瞻性的管理，它通過(guò)全體成員在組織運(yùn)行的全過(guò)程中，對(duì)質(zhì)量保持的共同關(guān)注以及對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)努力，用最經(jīng)濟(jì)的投入生產(chǎn)出客戶完全滿意的產(chǎn)品，以達(dá)到提升顧客滿意度的目的”。全面質(zhì)量管理要以顧客需求為導(dǎo)向，滿足顧客的基本需求和滿足性需求；要以產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為中心，既關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的全面質(zhì)量，包括工序質(zhì)量和最終質(zhì)量，也要關(guān)注其全程質(zhì)量，包括組織的基本生產(chǎn)過(guò)程、輔助生產(chǎn)過(guò)程和生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程；要以全員參與為支撐，組織上中下各層管理者、參謀咨詢專家、直接從事生產(chǎn)和服務(wù)的人員等都與產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量掛鉤；以顧客滿意度為最終目標(biāo)，不能停留在組織自己對(duì)服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)著眼于顧客對(duì)其明示的、隱含的需求或期望被滿足的程度。
建立常態(tài)化的培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制
從全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵與特征中，可以看出全面質(zhì)量管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在城市社區(qū)推行全面質(zhì)量管理，需要科學(xué)地設(shè)計(jì)其導(dǎo)入路徑。
第一，盡可能詳盡地了解社區(qū)居民的需求。在全面質(zhì)量管理中，以社區(qū)居民需求為出發(fā)點(diǎn)是其重要特征。為此，城市社區(qū)工作人員可以采取問(wèn)卷、訪談、電話訪問(wèn)、電子信箱、在線對(duì)話、領(lǐng)導(dǎo)接訪等形式，充分了解社會(huì)公眾對(duì)城市社區(qū)工作各方面的要求，為全面質(zhì)量管理的開(kāi)展打好基礎(chǔ)。
第二，準(zhǔn)確查找城市社區(qū)管理中存在的問(wèn)題。一方面，社區(qū)管理者在社區(qū)內(nèi)部要營(yíng)造寬松、和諧的氛圍，讓社區(qū)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的參與者都能做到“知無(wú)不言、言無(wú)不盡、言者無(wú)罪”；另一方面，社區(qū)管理者要虛心向社區(qū)居民尋求信息。社區(qū)居民對(duì)于城市社區(qū)管理各環(huán)節(jié)中存在的偏離公眾需求的現(xiàn)象有切身體會(huì)，可吸收他們對(duì)此提出的有價(jià)值的改進(jìn)意見(jiàn)。
第三，制定科學(xué)的城市社區(qū)管理質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃。其一，要將關(guān)鍵點(diǎn)與工作面相結(jié)合，即將城市社區(qū)管理工作中的核心與全面工作相結(jié)合。要在突出各項(xiàng)活動(dòng)重點(diǎn)的同時(shí)，確保每個(gè)工作人員都有明確的目標(biāo)。其二，要將原則性與靈活性相結(jié)合。原則性是指城市社區(qū)中的每個(gè)工作人員作為社區(qū)管理大系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，其活動(dòng)必須與城市社區(qū)管理的基本原則保持一致，使其各自職權(quán)范圍內(nèi)的社區(qū)管理活動(dòng)始終與社區(qū)管理的總目標(biāo)保持一致；靈活性是指城市社區(qū)中的每個(gè)工作人員在制定具體的質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃時(shí)，要使質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)具有一定的柔韌性，充分發(fā)揮自身的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)以適應(yīng)社區(qū)環(huán)境的變化，提高工作績(jī)效。其三，將現(xiàn)實(shí)性與挑戰(zhàn)性相結(jié)合。質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃的制定要以現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，且具有挑戰(zhàn)性，從而使整個(gè)社區(qū)系統(tǒng)的工作積極性能夠持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)揮出來(lái)。其四，目標(biāo)要具體、清晰、可度量，使工作人員在實(shí)施過(guò)程中，工作有方向、檢測(cè)有依據(jù)、評(píng)估有標(biāo)準(zhǔn)。
第四，實(shí)施前置式管理。全面質(zhì)量管理的重要目標(biāo)取向之一，就是致力于對(duì)社區(qū)管理全過(guò)程中可能拉低居民滿意度的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行有效的改進(jìn)，在問(wèn)題的初始狀態(tài)將其解決，這和傳統(tǒng)的質(zhì)量檢測(cè)式管理有本質(zhì)的區(qū)別。因此應(yīng)特別重視前置式管理，通過(guò)建立一套質(zhì)量控制體系以達(dá)到防微杜漸的目的，將問(wèn)題產(chǎn)生的概率降至最低，從而確保長(zhǎng)期的高質(zhì)量。
第五，推動(dòng)城市社區(qū)管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。其一，明確質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)性。城市社區(qū)的全面質(zhì)量管理不可能一蹴而就，新情況新疑難會(huì)持續(xù)出現(xiàn)，對(duì)于管理質(zhì)量的全面改進(jìn)必然是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。其二，注重質(zhì)量改進(jìn)的全員性參與。為提高社區(qū)居民滿意度和滿意率，需要社區(qū)全部工作人員都投入到質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中來(lái)，全員參與的廣泛性和深入性在很大程度上決定全面質(zhì)量管理的成敗。其三，建立常態(tài)化的培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制。培訓(xùn)的重點(diǎn)是讓全體成員接受管理質(zhì)量這一全新的方法，對(duì)解決問(wèn)題和預(yù)防問(wèn)題的訓(xùn)練予以充分關(guān)注；激勵(lì)機(jī)制則可通過(guò)設(shè)立管理服務(wù)質(zhì)量提升獎(jiǎng)、最優(yōu)建議獎(jiǎng)等激發(fā)社區(qū)工作人員識(shí)別、分析、解決問(wèn)題的積極性。其四，構(gòu)建城市社區(qū)管理的質(zhì)量文化。這不僅是全面質(zhì)量管理的支撐，也是保證其有效推進(jìn)的重要環(huán)節(jié)。因此，應(yīng)將“居民至上、質(zhì)量第一、預(yù)防為主、持之以恒、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、全員參與”等一系列理念向社區(qū)工作人員推廣。
（本文系廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃2014年度項(xiàng)目（GD14CZZ01）、2014年廣東省教育廳省級(jí)特色創(chuàng)新項(xiàng)目（2014WTSCX058）成果）
（作者單位：廣州大學(xué)公共管理學(xué)院）
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