摘要：江蘇省響水縣“化工廠(chǎng)爆炸傳言”事件，是涉及重大輿情的社會(huì)心理事件。它的發(fā)生、發(fā)展以及善后，有著很深的社會(huì)心理學(xué)背景。因此，以“心理契約”為理論基礎(chǔ)，探討重大工程項(xiàng)目周邊民眾心理契約的特征、功能及其管理對(duì)策，有助于構(gòu)建民眾危機(jī)心理預(yù)防路徑，協(xié)調(diào)項(xiàng)目建設(shè)中政府與民眾關(guān)系，從而有效預(yù)防和減少因周邊民眾對(duì)特殊重大工程項(xiàng)目的非理性認(rèn)知以及對(duì)政府行為不滿(mǎn)而引發(fā)的社會(huì)安全隱患。
關(guān)鍵詞：重大工程項(xiàng)目；心理契約；管理對(duì)策
一、問(wèn)題提出：響水縣“化工廠(chǎng)爆炸傳言”事件
2011年2月10日凌晨，因?yàn)椤爸{傳”江蘇響水縣生態(tài)化工園區(qū)發(fā)生爆炸事件，導(dǎo)致方圓十多公里內(nèi)，包括陳家港等4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的30多個(gè)行政村上萬(wàn)名群眾驚慌出逃，引發(fā)多起車(chē)禍，導(dǎo)致4人死亡、多人受傷。當(dāng)?shù)卣{(diào)查之后，10日上午6點(diǎn)開(kāi)始通過(guò)手機(jī)短信、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等，向社會(huì)發(fā)布“既沒(méi)有發(fā)生泄漏，也沒(méi)有發(fā)生爆炸”的信息。中午又舉行新聞發(fā)布會(huì)稱(chēng)，該事件系由謠言引發(fā)的一起恐慌事件，事態(tài)已得到平息。2月14日經(jīng)過(guò)江蘇省、鹽城市、響水縣以及化工園區(qū)四級(jí)環(huán)保部門(mén)的檢查，確認(rèn)事發(fā)時(shí)工業(yè)園區(qū)內(nèi)沒(méi)有發(fā)生氯氣泄漏和爆炸的情況。兩名傳謠的犯罪嫌疑人也已被刑拘，準(zhǔn)備接受進(jìn)一步調(diào)查。[1]
目前，雖然事情真相水落石出，居民行為也基本穩(wěn)定，但大家心中的恐懼感卻并未完全消褪。因?yàn)榻鼛啄陥@區(qū)已發(fā)生過(guò)類(lèi)似事故兩起：2007年11月27日，園區(qū)內(nèi)的江蘇聯(lián)化科技有限公司發(fā)生爆炸，致8人死亡數(shù)十人受傷；2010年11月23日，園區(qū)內(nèi)的江蘇大和氯堿化工公司發(fā)生氯氣泄漏，導(dǎo)致下風(fēng)向的江蘇之江化工公司30多名員工中毒?；ろ?xiàng)目的安全隱患就像達(dá)摩斯之劍懸在居民頭頂，一有風(fēng)吹草動(dòng)，便會(huì)導(dǎo)致系列連鎖反應(yīng)。
事件發(fā)生至今，媒體和學(xué)者已有廣泛的報(bào)道和詮釋?zhuān)酁閷?duì)政府管理失職的反思和對(duì)企業(yè)盲目逐利行為的責(zé)難。而本文以包含化工企業(yè)在內(nèi)的重大工程項(xiàng)目周邊居民為對(duì)象，從“心理契約”視角切入，立足于穩(wěn)態(tài)社會(huì)向風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)過(guò)渡的時(shí)代背景，力圖通過(guò)對(duì)公民危機(jī)心理的研究，探尋心理契約在重大工程項(xiàng)目社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)中的調(diào)適功能，并通過(guò)對(duì)心理契約的管理，探索一條治理項(xiàng)目安全危機(jī)、鞏固政民積極互動(dòng)關(guān)系的有效路徑。
二、概念厘清：重大工程項(xiàng)目安全危機(jī)中民眾心理契約的特征及其功能
“心理契約”這一概念由組織行為學(xué)家Argyris在1960年所著的《理解組織行為》中首次提出，用來(lái)指下屬與主管之間的一種關(guān)系：如果主管采取一種積極的領(lǐng)導(dǎo)方式來(lái)對(duì)待員工,員工會(huì)產(chǎn)生樂(lè)觀(guān)的行為 。[2]隨后, 美國(guó)著名管理心理學(xué)家Schein, Kotter等人對(duì)這一概念進(jìn)行了深化與推廣，將其定義為“為時(shí)刻存在于組織成員之間的一系列未書(shū)面化的期望，分為個(gè)體和組織兩個(gè)層次”。[3]上世紀(jì)60年代，心理契約被引入企業(yè)管理中勞資關(guān)系的探討，之后逐漸應(yīng)用于醫(yī)學(xué)、教育、營(yíng)銷(xiāo)等諸多領(lǐng)域。隨著近年來(lái)心理學(xué)研究范式在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理中的興起，心理契約也作為全新的視角，進(jìn)一步豐富了危機(jī)管理理論體系。
常規(guī)生活中，民眾與社會(huì)間心理契約不易顯露。而當(dāng)社會(huì)呈現(xiàn)非常態(tài)，尤其是公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，民眾與社會(huì)間的心理契約則在應(yīng)急狀況的催化下日趨明顯。而政府作為危機(jī)管理中的主導(dǎo)力量，也成為心理契約中與民眾存在約定關(guān)系的重要主體。廣州大學(xué)教授石若坤用 “危機(jī)心理契約”來(lái)描述公共危機(jī)狀況下政府與民眾間的這種關(guān)系，認(rèn)為是“民眾對(duì)其與政府(各級(jí)行政機(jī)關(guān))相互之間在危機(jī)處理關(guān)系中存在的一系列彼此期待的主觀(guān)信念，是公共危機(jī)管理過(guò)程中雙方相互責(zé)任期望的集合?！盵4] 可見(jiàn)，危機(jī)狀態(tài)下的心理契約體現(xiàn)為“公民——政府”關(guān)系中雙邊相互責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)的“心理編碼”，特別是民眾對(duì)組織給予他們的承諾的看法以及對(duì)社會(huì)所給予的安全感、歸屬感、價(jià)值認(rèn)同的預(yù)期。
危機(jī)事件包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等若干類(lèi)型，不同事件特征下民眾與政府的互動(dòng)關(guān)系各異，其心理契約也各具特色。特殊重大工程項(xiàng)目安全危機(jī)屬于事故災(zāi)害中的特殊種類(lèi)，由于涉及到選址、籌建、運(yùn)營(yíng)、廢料處理等人為決策過(guò)程，相較于自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等，項(xiàng)目安全風(fēng)險(xiǎn)不僅是純粹“客觀(guān)性”的存在，更是平等、公平、民主等主觀(guān)價(jià)值通過(guò)塑造民眾風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度與行為進(jìn)而形成的一種風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)建構(gòu)，呈現(xiàn)出政民互動(dòng)更頻繁、權(quán)利意蘊(yùn)更深刻、漣漪效應(yīng)更顯著等特征。因此，心理契約所涵蓋的民眾對(duì)政府期許、評(píng)價(jià)、互動(dòng)等在防控社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、削減次級(jí)效應(yīng)中頗具要義，并呈現(xiàn)獨(dú)有的特征和功能。
（一）重大工程項(xiàng)目安全危機(jī)中民眾心理契約的特征
1.重大工程項(xiàng)目安全風(fēng)險(xiǎn)下民眾心理契約具備一般心理契約的共同特征
第一，主觀(guān)性。與正式契約不同，危機(jī)心理契約是民眾在個(gè)體水平上的認(rèn)知，是民眾對(duì)其與政府在危機(jī)環(huán)境下權(quán)利和責(zé)任并不全面的主觀(guān)解釋。契約的形成往往受到民眾個(gè)人經(jīng)歷、政民關(guān)系的歷史、危機(jī)的狀態(tài)甚至更大社會(huì)背景的影響。政府與民眾雙方對(duì)于相互責(zé)任和義務(wù)的理解也不盡相同，往往會(huì)通過(guò)自身的判斷和推測(cè)來(lái)確定契約內(nèi)容。
第二，互惠性。與一般契約相同，危機(jī)心理契約也具備基本的“互惠”特征。其核心內(nèi)容是“政府承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)”和“民眾承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)”之間互惠互利的關(guān)系，包括政府與民眾為了緩解危機(jī)在公平基礎(chǔ)上進(jìn)行物質(zhì)財(cái)富、心理資本和社會(huì)情感方面的交換。當(dāng)這種互動(dòng)成為雙方反復(fù)、穩(wěn)定、持續(xù)的行為范式時(shí)，危機(jī)心理契約得以建立。
第三，動(dòng)態(tài)性。正式的契約一經(jīng)確定通常就比較穩(wěn)定,很少發(fā)生變更。但危機(jī)心理契約卻處在一種隨著時(shí)間和條件的變化而不斷變更和修訂的狀態(tài)。民眾對(duì)政府在危機(jī)的期望不僅受自身心態(tài)的影響,還受危機(jī)的發(fā)生階段、政府的實(shí)際行為及擔(dān)負(fù)責(zé)任的影響。并且與政府互動(dòng)時(shí)間越長(zhǎng)，心理契約涵蓋的內(nèi)容也就越豐富。
第四，效能性。Schein(1980)曾指出，心理契約是組織中行為強(qiáng)有力的決定因素。同樣，政府在危機(jī)心理契約上的失信也將付出代價(jià)，契約的破裂和違背會(huì)導(dǎo)致民眾對(duì)政府的信任度降低，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的恐懼感增強(qiáng)，責(zé)任感和公民意識(shí)下降，進(jìn)而誘發(fā)更廣泛的社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)，侵蝕社會(huì)資本。
2.重大工程項(xiàng)目安全危機(jī)中民眾心理契約有其自身特點(diǎn)
第一，政治價(jià)值因素的注入。重大工程項(xiàng)目安全危機(jī)并非純粹科學(xué)性的、孤立的風(fēng)險(xiǎn)。由于項(xiàng)目在選址、籌建、廢料排放等環(huán)節(jié)不可避免地觸碰到周邊民眾的權(quán)利和利益，因而被賦予更豐富的政治內(nèi)涵。項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)是否遵循公平原則，是否尊重民眾意愿，是否主張民眾參與，是否給予應(yīng)有補(bǔ)償?shù)榷汲蔀槊癖娦睦砥跫s的構(gòu)成要素。民眾對(duì)政府的期望從災(zāi)時(shí)救援和災(zāi)后安置前移至對(duì)項(xiàng)目安全危機(jī)的有力防控甚至是對(duì)項(xiàng)目可行性的嚴(yán)格審查。唯有在符合社會(huì)正義的基本原則下，透過(guò)民主審議的政治程序，重大工程項(xiàng)目才具有合理合法性，政府公信力也才得到肯定。
第二，與項(xiàng)目吻合的階段性。重大工程項(xiàng)目安全危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展具有一定規(guī)律，由于從項(xiàng)目修建時(shí)就存在隱患，因此可劃分為前置期、潛伏期、發(fā)作期、恢復(fù)期。隨周期的變化，危機(jī)心理契約的內(nèi)容也相應(yīng)呈現(xiàn)出階段性特征。如在危機(jī)前置期即項(xiàng)目選址籌建階段，民眾期望政府能廣泛吸納民意，謹(jǐn)慎選址，合理補(bǔ)償，保障項(xiàng)目安全可行；危機(jī)潛伏期，民眾期望政府能著力培訓(xùn)相關(guān)人群應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力并能隨時(shí)準(zhǔn)確預(yù)警和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)；危機(jī)發(fā)作期，民眾期望政府能夠在最短的時(shí)間里統(tǒng)一部署協(xié)調(diào)各方財(cái)力、物力、人力，采取積極的營(yíng)救措施，并幫助人們解決危機(jī)中的基本生產(chǎn)、生活問(wèn)題；危機(jī)恢復(fù)期，民眾則期望政府能夠迅速有效地重建災(zāi)區(qū)，并嚴(yán)肅履行問(wèn)責(zé)制，吸納經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以建立長(zhǎng)效的危機(jī)預(yù)防和應(yīng)急機(jī)制等等。
第三，低——高形態(tài)顯著。重大工程項(xiàng)目危機(jī)心理契約絕大多數(shù)屬于低——高型責(zé)任。依據(jù)契約雙方的責(zé)任，一般的心理契約可以劃分為四種類(lèi)型，即高——高型（個(gè)體責(zé)任高，組織責(zé)任高），低——低型（個(gè)體責(zé)任低，組織責(zé)任低），高——低型（個(gè)體責(zé)任高，組織責(zé)任低），低——高型（個(gè)體責(zé)任低，組織責(zé)任高）。由于在危機(jī)總是呈現(xiàn)出突發(fā)性、破壞性和不可預(yù)測(cè)性，民眾個(gè)體的能力非常有限，在災(zāi)難面前難以承擔(dān)較大責(zé)任。而政府作為國(guó)家和社會(huì)的管理者，扮演主要抗災(zāi)角色已經(jīng)成為民眾的普遍共識(shí)，因而民眾對(duì)政府責(zé)任的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其對(duì)自我責(zé)任的要求。[5]
（二）重大工程項(xiàng)目安全危機(jī)中居民心理契約的功能
根據(jù)心理契約的互惠性和效能型特征，可知當(dāng)心理契約得不到滿(mǎn)足時(shí),個(gè)體會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的認(rèn)知評(píng)價(jià)與情感反應(yīng)，不利于雙方互動(dòng)關(guān)系的建立。防止，當(dāng)心理契約得到滿(mǎn)足時(shí),個(gè)體則會(huì)出現(xiàn)積極的情緒，并催生積極主動(dòng)的組織行為?？梢?jiàn)，心理契約在重大工程項(xiàng)目危機(jī)管理中具有特殊功能：
1．有利于工程項(xiàng)目順利進(jìn)行和保障社會(huì)穩(wěn)定
通過(guò)建立民眾與政府間心理契約，明確民眾對(duì)政府及自身的權(quán)責(zé)認(rèn)定和期望值，一方面可引導(dǎo)政府修正危機(jī)管理行為、平衡利益關(guān)系，緩解民眾對(duì)工程項(xiàng)目的過(guò)度防范，保障項(xiàng)目順利籌建、安全運(yùn)行。另一方面也可通過(guò)搜集周邊民眾心理信息，幫助政府預(yù)測(cè)和防控工程項(xiàng)目危機(jī)可能引發(fā)的社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)消解心理危機(jī)，協(xié)調(diào)好工程項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中政府與民眾的關(guān)系，防止民眾的非理性群體行為，保障社會(huì)穩(wěn)定。
2．有利于增強(qiáng)政府公信力
響水縣“化工廠(chǎng)爆炸謠言”事件中，盡管政府采取相應(yīng)辟謠措施，但由于力度不夠，加之前兩次爆炸經(jīng)歷已嚴(yán)重?fù)p害了民眾對(duì)政府的信任，以至于官方信息亦未能阻止萬(wàn)人大逃亡的非理性群體行為。試想若政府平素重視與民眾間心理契約的建立與鞏固，了解民眾對(duì)政府的期望并以之為標(biāo)準(zhǔn)完善危機(jī)管理能力，假以時(shí)日必然能塑造并強(qiáng)化政民間的信任關(guān)系，樹(shù)立政府權(quán)威性。
3．有利于民眾“公民”角色的確立
危機(jī)心理契約的“雙向性”決定了契約內(nèi)容不僅涉及民眾對(duì)政府在重大工程項(xiàng)目危機(jī)中義務(wù)的期待，也包含民眾對(duì)自身在危機(jī)中則責(zé)任的認(rèn)定。如：主動(dòng)了解項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)，做到對(duì)項(xiàng)目的理性、正確認(rèn)知；參加聽(tīng)證會(huì)，通過(guò)合理途徑與政府溝通；發(fā)現(xiàn)有安全隱患時(shí)，及時(shí)上報(bào)；積極參加政府組織的安全培訓(xùn)；不傳謠、不信謠等。在心理契約的確立和反復(fù)鞏固過(guò)程中，民眾與政府持續(xù)互動(dòng)，有助于培養(yǎng)其社會(huì)責(zé)任感，訓(xùn)練其參與公共事務(wù)的能力，增強(qiáng)對(duì)自身“公民”角色的認(rèn)知。
4．有利于社會(huì)資本的積累
如果在重大工程項(xiàng)目危機(jī)中，民眾與政府的心理契約獲得平衡并有效操作，必然會(huì)給雙方帶來(lái)安全感、信賴(lài)感和支持感。此類(lèi)心理感受的反復(fù)強(qiáng)化將形成一種強(qiáng)大的社會(huì)凝聚力，可增強(qiáng)政民間的互惠互助觀(guān)念和協(xié)同管理公共事務(wù)的能力，進(jìn)而累積與鞏固社會(huì)資本。當(dāng)社會(huì)資本足夠豐富時(shí)，面對(duì)諸如響水縣化工廠(chǎng)的潛在危機(jī)和漣漪效應(yīng)，民眾便不會(huì)過(guò)度恐慌，而更易于接受政府引導(dǎo)并與之積極合作，共同應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。
三、對(duì)策分析：重大工程項(xiàng)目危機(jī)中周邊居民心理契約的管理
重大工程項(xiàng)目周邊居民對(duì)政府的信任、支持是必不可少的社會(huì)資本。在二者間塑造良性、穩(wěn)固的心理契約，從而保障積極互動(dòng)的政民關(guān)系，防止居民對(duì)重大工程項(xiàng)目的過(guò)度防御和面對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的集體無(wú)意識(shí)行為，是保障項(xiàng)目實(shí)施、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、優(yōu)化公共治理的重要舉措。
危機(jī)心理契約有其獨(dú)特的作用機(jī)制，可以用EAR模型表示:指某一信念的建立(Establishing)、調(diào)整(Adjusting)和實(shí)現(xiàn)(Realization)的循環(huán)過(guò)程（圖6.2）。[6] E階段，政府通過(guò)各種方式與民眾之間建立合理的心理預(yù)期。A階段，心理契約中的民眾期望可能與對(duì)現(xiàn)實(shí)的主觀(guān)認(rèn)知存在偏差，迫使契約雙方調(diào)整契約內(nèi)容。R階段，政府反思危機(jī)管理中責(zé)任的履行與否并尋找原因。當(dāng)一個(gè)EAR過(guò)程結(jié)束后，在既有責(zé)任期望實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，民眾又會(huì)對(duì)政府產(chǎn)生新的期望，進(jìn)而建立新的危機(jī)心理契約。
圖6.2：心理契約的EAR作用機(jī)制
綜上所述，重大工程項(xiàng)目周邊居民心理契約管理的根本策略應(yīng)是：以民眾心理契約的作用機(jī)制和發(fā)展規(guī)律為基礎(chǔ)，以重大工程項(xiàng)目危機(jī)的特點(diǎn)為依據(jù)，運(yùn)用分階段、綜合性的方法，構(gòu)建良好有效的心理契約，為重大工程項(xiàng)目的安全建設(shè)和項(xiàng)目危機(jī)管理提供豐富的社會(huì)資本。下面以響水縣“化工廠(chǎng)爆炸謠言事件”為例進(jìn)行簡(jiǎn)要分析：
（一）E階段:政府加強(qiáng)溝通，幫助化工廠(chǎng)周邊民眾建立合理心理預(yù)期
1．充分溝通，明晰民眾所需所想
化工廠(chǎng)項(xiàng)目安全危機(jī)包含前置期、潛伏期、發(fā)作期與恢復(fù)期。每一時(shí)期，民眾心理契約都會(huì)發(fā)生變化。政府必須保證在各個(gè)階段均有便捷、高效的平臺(tái)與民眾交流，以了解民眾對(duì)政府責(zé)任的期望和對(duì)自身責(zé)任的認(rèn)定，作為相關(guān)部門(mén)完善危機(jī)管理行為的參照。值得注意的是，在與民溝通時(shí)，政府必須保持“系統(tǒng)和歷史”的觀(guān)察角度。因?yàn)轫懰S(chǎng)爆炸風(fēng)險(xiǎn)并非當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)毓铝⒌膯?wèn)題，居民的恐慌行為也絕非此次謠言的單獨(dú)作用。謠言只是導(dǎo)火索，而之前發(fā)生過(guò)的兩次化工廠(chǎng)爆炸則才是引發(fā)居民無(wú)意識(shí)群體行為的強(qiáng)力助推劑，居民的心理契約亦往往在更長(zhǎng)的歷史跨度和更廣闊的社會(huì)背景中逐漸成形。
2．表達(dá)對(duì)民眾的尊重與關(guān)心，樹(shù)立良好政府形象
要想讓民眾成為安全危機(jī)中理性、合作的“好公民”，政府應(yīng)首先考慮自己如何做一個(gè)心系民眾的“好政府”。響水縣“化工廠(chǎng)爆炸謠言事件”之后，當(dāng)?shù)鼐用癖硎卷懰@能夠招來(lái)這樣大、如此重量級(jí)的化工公司是好事，但對(duì)于化工廠(chǎng)可能給周邊居民的生活造成的影響在招商之初未能完全考慮。也有人認(rèn)為這件事情其實(shí)反映了經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的政府往往為了取得經(jīng)濟(jì)效益，忽視當(dāng)?shù)鼐用裆铜h(huán)境的問(wèn)題。[7]由于化工廠(chǎng)等重大工程項(xiàng)目的建立必定蘊(yùn)含著對(duì)周邊居民生活甚至生命的威脅，因此在心理契約建立階段，政府若忽視了對(duì)民眾權(quán)利的尊重和對(duì)利益的考慮，勢(shì)必影響心理契約的建立。因而，管理部門(mén)應(yīng)在選址時(shí)鼓勵(lì)民眾參與決策，吸納其意見(jiàn)與建議；主動(dòng)調(diào)研項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中周邊民眾的生活所需，給予合理補(bǔ)償；定期向民眾發(fā)布化工廠(chǎng)項(xiàng)目安全信息并組織危機(jī)逃生演練……通過(guò)對(duì)民眾的切實(shí)關(guān)懷，樹(shù)立良好的政府形象，為危機(jī)狀態(tài)下的政民互信互動(dòng)奠定心理基礎(chǔ)。
3．對(duì)民眾進(jìn)行適當(dāng)?shù)钠谕倒芾?/p>
如果心理契約中，一方的期望值設(shè)定超出潛在水平，對(duì)方再怎么努力都無(wú)法實(shí)現(xiàn)，就會(huì)導(dǎo)致心理契約的締結(jié)過(guò)程受阻。即使對(duì)方努力提升自我能力達(dá)成心理契約，也會(huì)引發(fā)履約過(guò)程受挫。如果期望值設(shè)定在對(duì)方現(xiàn)有水平或更低狀態(tài)，對(duì)方無(wú)需努力就可以實(shí)現(xiàn)，那么即便能夠達(dá)成心理契約也發(fā)揮不了應(yīng)有的激勵(lì)作用。[8]因此，將期望值設(shè)定在合理范圍內(nèi)，才能保證心理契約的功能實(shí)現(xiàn)。政府應(yīng)在化工廠(chǎng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中注重搜集周邊民眾的危機(jī)心理信息，對(duì)其心理期望進(jìn)行必要干預(yù)。通過(guò)化工廠(chǎng)項(xiàng)目安全信息公開(kāi)和危機(jī)管理培訓(xùn)，使公眾明白政府對(duì)于化工廠(chǎng)項(xiàng)目危機(jī)管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)政府責(zé)任產(chǎn)生合理評(píng)價(jià)和期待。同時(shí)，利用民眾對(duì)自身的期望激發(fā)其協(xié)同應(yīng)對(duì)安全危機(jī)的潛能，積累社會(huì)資本。
（二）A階段：政府把握現(xiàn)實(shí)與預(yù)測(cè)的偏差，引導(dǎo)化工廠(chǎng)周邊民眾調(diào)整契約內(nèi)容
1．抓住心理契約容易違背和破裂的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，準(zhǔn)確評(píng)估政府行為與民眾期望間的差值，并及時(shí)調(diào)整
民眾心理契約建立在對(duì)政府責(zé)任預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，但實(shí)際情況中，政府行為可能與契約的設(shè)定產(chǎn)生偏差。尤其在危機(jī)狀態(tài)下，公眾對(duì)政府的要求是強(qiáng)烈的，期望是極高的，此時(shí)的稍不作為或者不當(dāng)作為（如隱瞞信息等）會(huì)經(jīng)由社會(huì)建構(gòu)而迅速放大，使公眾感受到心理契約的違背，從而表現(xiàn)出對(duì)政府的抵觸和對(duì)危機(jī)的極度恐慌。因此，政府應(yīng)研究危機(jī)狀況與心理契約受損的相關(guān)性，找出契約較為脆弱的的節(jié)點(diǎn)（如：謠言滋生時(shí)，危機(jī)爆發(fā)時(shí)，危機(jī)升級(jí)時(shí)等），通過(guò)對(duì)化工廠(chǎng)周邊民眾危機(jī)心理的跟蹤調(diào)查，分析其心理契約現(xiàn)狀，一方面找出自身行為差距并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，另一方面引導(dǎo)民眾修正對(duì)政府的過(guò)高要求，防止差距過(guò)大導(dǎo)致契約破裂。
2．及時(shí)公開(kāi)項(xiàng)目危機(jī)信息，重視民眾的反饋，勇?lián)?zé)任
響水化工廠(chǎng)爆炸事件中，政府察覺(jué)到謠言時(shí)未曾預(yù)料到后果的嚴(yán)重性，沒(méi)有及時(shí)采取辟謠和安撫行為，雖然在居民出逃次日迅速發(fā)布官方信息并深入村組穩(wěn)定民眾情緒，卻也無(wú)法挽回四死多傷的悲劇，更無(wú)法改變民眾對(duì)政府信任度受損的狀況。因此，在對(duì)心理契約的錯(cuò)誤信息進(jìn)行消除時(shí)，既不能掩蓋真相，也不能低估潛在危機(jī)及其次級(jí)效應(yīng)的影響，而應(yīng)對(duì)民眾間謠言的滋生提高警惕，迅速查找源頭，搜集民眾反饋信息，排查工程項(xiàng)目危機(jī)，并及時(shí)公開(kāi)項(xiàng)目危機(jī)信息，幫助民眾消除誤解和恐慌。通過(guò)塑造“責(zé)任型”政府形象，維持民眾心理契約，防止公信力下滑。
（三）R階段，政府考察心理契約實(shí)現(xiàn)程度，反思與改進(jìn)
1．自我問(wèn)責(zé)，鞏固民眾對(duì)政府的信任
伴隨著重大工程項(xiàng)目安全危機(jī)進(jìn)入恢復(fù)期，危機(jī)心理契約的EAR循環(huán)也告一段落。響水縣化工園區(qū)民眾對(duì)政府最后的期待或許并非對(duì)散布謠言者的懲處，而是希望曾幾度發(fā)生泄露的大和化工廠(chǎng)及相關(guān)管理部門(mén)能以此次事件為警示，加大排污治污的力度和關(guān)停兼并等監(jiān)管措施；希望政府能以民眾生活環(huán)境的安全而不是單純的經(jīng)濟(jì)利益為考量，在日后的重大工程項(xiàng)目建設(shè)中嚴(yán)格審批，確保安全。最后階段的自我問(wèn)責(zé)、檢討和改進(jìn)，將彌補(bǔ)政府在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中的不足，重新喚起民眾對(duì)政府的理解和信任。
2．利用公共生活，培育民眾心理契約中的自我履責(zé)能力
心理契約非朝夕所成，日常公共生活中的公民參與有利于培育民眾對(duì)契約中自我責(zé)任的認(rèn)知，也有利于為危機(jī)狀態(tài)下的心理契約奠定基礎(chǔ)。因此，響水縣政府應(yīng)圍繞重大工程項(xiàng)目的潛在危機(jī)，培育周邊民眾參與公共生活的治理能力。如：激發(fā)民眾主動(dòng)了解化工項(xiàng)目安全知識(shí)的積極性；鼓勵(lì)民眾參加化工廠(chǎng)籌建聽(tīng)證會(huì)并參與決策；引導(dǎo)民眾不信謠不傳謠，通過(guò)合理途徑維護(hù)自身權(quán)利；組織民眾參加工程項(xiàng)目危機(jī)安全逃生演習(xí)……長(zhǎng)期的公共生活將鞏固民眾對(duì)自我責(zé)任和能力的肯定，為危機(jī)心理契約的履行積累社會(huì)資本。
3．建立民眾心理契約破壞的預(yù)警系統(tǒng)，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施
重大工程項(xiàng)目安全危機(jī)的突發(fā)性、嚴(yán)重性、不可預(yù)測(cè)性決定了周邊民眾危機(jī)心理契約的影響因素眾多，即使政府對(duì)其中的可控因素做了最大控制，也無(wú)法防止民眾心理契約的違背和破裂。對(duì)此，政府有必要建立相應(yīng)的危機(jī)心理預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)民眾心理契約狀況和期望值的改變進(jìn)行監(jiān)測(cè)，力爭(zhēng)把問(wèn)題解決在萌芽階段。對(duì)于已破裂的心理契約，政府也必須制定相應(yīng)措施，盡快彌補(bǔ)心理資本的耗散。
4．通過(guò)制度與文化，穩(wěn)定并培育心理契約
重大項(xiàng)目周邊民眾心理契約管理的目的在于保障工程項(xiàng)目安全順利進(jìn)行，整合民眾和政府價(jià)值取向，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展。整合與發(fā)展是個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)，因此，心理契約的管理不能僅僅依靠某一次危機(jī)中的訓(xùn)練與培養(yǎng)，更重要的是通過(guò)一套完善的管理制度和一個(gè)民主、公平的文化氛圍加以保障。只有制度的約束和文化的滲透方能使危機(jī)心理契約的開(kāi)發(fā)和管理保持在最佳水平。
四、結(jié)語(yǔ)：尋求危機(jī)心理契約由理論向?qū)嵺`的推進(jìn)
危機(jī)心理契約使得政府和民眾均能在重大工程項(xiàng)目安全危機(jī)中找到各自的決策參考和行為準(zhǔn)則。通過(guò)穩(wěn)定、高效的心理契約形成和實(shí)現(xiàn)，政府與群眾之間將逐步建立良性的信任與互惠關(guān)系，一方面幫助民眾理性認(rèn)知重大工程項(xiàng)目危機(jī)避免過(guò)度防范，另一方面強(qiáng)化民眾和政府之間理解、信任和支持感，累積豐富的社會(huì)資本，避免重大工程項(xiàng)目安全危機(jī)引致更嚴(yán)重的社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)。
目前，對(duì)危機(jī)心理的研究在理論界蔚然成風(fēng)，響水縣“化工廠(chǎng)爆炸謠言事件”像是一記警鐘，敲響了實(shí)際生活中對(duì)重大工程項(xiàng)目周邊民眾心理契約的重視。期待有朝一日，危機(jī)心理契約能夠從理論全面推向?qū)嵺`，為風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)治理提供更豐富的資源。
參考文獻(xiàn)：
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（本文作者：胡象明 譚爽，發(fā)表于《武漢大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）》2012(2)）
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