2011年7月23日晚上20點(diǎn)30分左右，甬溫線永嘉站至溫州南站間，北京南至福州D301次列車與杭州至福州南D3115次列車發(fā)生追尾事故，造成40人死亡，200多人受傷。
作為工程項(xiàng)目事故的典型案例，該事故處理在救援、善后等多個(gè)環(huán)節(jié)遭到社會(huì)質(zhì)疑。管理者面臨的最大挑戰(zhàn)已不僅是技術(shù)落后、制度缺失或管理薄弱，而是社會(huì)公眾心理資本的潰散。對(duì)動(dòng)車項(xiàng)目的擔(dān)憂、對(duì)政府公信力的削減、對(duì)相關(guān)部門的質(zhì)疑、對(duì)公民權(quán)利的拷問、……使追尾案從一個(gè)部門的危機(jī)，迅速升級(jí)為一個(gè)行業(yè)甚至一個(gè)國(guó)家的危機(jī)。
無獨(dú)有偶，大連潰堤案中民眾對(duì)化工廠的抵制、哈爾濱跨樓案中民眾對(duì)工程腐敗的疑慮杭州橋塌案中民眾對(duì)政府危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的失望……越來越多的工程事故處理結(jié)果和社會(huì)影響，隨著民眾公共意識(shí)和權(quán)力意識(shí)的覺醒而變得與其心理狀態(tài)密切相關(guān)。它們攜手將“妥善管理工程項(xiàng)目事故危機(jī)中的公眾心理資本”這一課題從幕后推向臺(tái)前。
一、 工程項(xiàng)目事故危機(jī)中的公眾心理資本管理的相關(guān)理論及其意義
（一）相關(guān)理論
從心理資本角度對(duì)工程項(xiàng)目事故危機(jī)管理進(jìn)行探討，學(xué)界可謂鳳毛麟角，尚無針對(duì)性理論成果。故本文在研究過程中，主要從如下兩個(gè)領(lǐng)域獲取理論支撐：
1．事故危機(jī)管理的理論
事故危機(jī)與自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件共同構(gòu)成突發(fā)事件危機(jī)管理的四個(gè)對(duì)象，具體指在生產(chǎn)、生活中意外發(fā)生的故障、事故帶來的危機(jī)，包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、核輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞時(shí)間等。[1]事故危機(jī)管理則指專門針對(duì)各類事故開展的危機(jī)管理。目前，學(xué)界對(duì)于事故危機(jī)管理的原則、流程等已得出一套科學(xué)結(jié)論，提出“預(yù)防為主、保護(hù)生命、強(qiáng)化溝通”的指導(dǎo)思想，并綜合法學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科從法律法規(guī)、體制機(jī)制、預(yù)案體系等方面進(jìn)行了深入探討，形成較為完備的事故危機(jī)管理理論體系。
2．“心理資本”的理論
“心理資本”是隨著積極心理學(xué)的興起及其在經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)和管理學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用而催生的新興概念。2002年,美國(guó)心理學(xué)會(huì)前任主席Martin Seligman提出了“心理資本”(psychol-ogy capital)的概念，將那些促使個(gè)體積極行為的心理因素納入心理資本的范圍。美國(guó)內(nèi)布拉斯加大學(xué)管理學(xué)教授,前美國(guó)管理學(xué)主席Fred Luthan認(rèn)為，心理資本是個(gè)體在成長(zhǎng)過程中表現(xiàn)出來的一種積極的心理狀態(tài),根據(jù)實(shí)證研究將心理資本明確界定為符合積極組織行為學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的四項(xiàng)能力：自我效能感、樂觀、希望和韌性。同時(shí)也指出,心理資本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這些能力的范疇。張紅芳，吳戚等在研究中將心理資本從個(gè)體層面拓展到群體層面。認(rèn)為“群體心理資本”是群體表現(xiàn)出來對(duì)環(huán)境、組織、未來、彼此關(guān)系的共同態(tài)度，包括群體效能感、信任和合作三種積極的群體心理能力。[2]心理資本吸引了心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)以及經(jīng)濟(jì)學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域的眾多學(xué)者對(duì)其進(jìn)行深入研究，使其日益受到組織管理者的重視。學(xué)者們?cè)谘芯窟^程中，不斷修正心理資本的結(jié)構(gòu)、作用因素、影響效應(yīng)、測(cè)量方法等，并從主觀需求視角進(jìn)一步展開對(duì)心理資本開發(fā)的探索。
本文提出項(xiàng)目危機(jī)管理中的心理資本研究，著眼群體層面，聚焦當(dāng)項(xiàng)目處于危機(jī)狀態(tài)時(shí)，相關(guān)公眾的群體效能感，及其對(duì)項(xiàng)目和項(xiàng)目管理者的信任、合作、希望等心理狀態(tài)。
（二）研究意義
甬溫線動(dòng)車追尾案導(dǎo)致的社會(huì)效應(yīng)，使管理者意識(shí)到事故危機(jī)的良好處置，已不再局限于先進(jìn)技術(shù)的支持、科學(xué)制度的保障，高效管理的推動(dòng)，更重要的是曉民以理，安民之心，得到民眾的理解與合作。而包含理解、合作、希望等要素在內(nèi)的心理資本將進(jìn)一步作用于未來的企業(yè)、行業(yè)與社會(huì)管理。因此，本文選取公眾心理資本作為研究對(duì)象，力圖從理論與實(shí)踐角度對(duì)此有一定貢獻(xiàn)：
1．將心理學(xué)中的“心理資本”概念引入工程項(xiàng)目事故危機(jī)，豐富危機(jī)管理理論體系。目前，事故危機(jī)管理和心理資本兩大領(lǐng)域的研究可謂碩果累累，但美中不足在于心理學(xué)領(lǐng)域與事故應(yīng)急管理領(lǐng)域的交叉還非常罕見。當(dāng)前涉及心理學(xué)的事故危機(jī)研究大都集中在對(duì)當(dāng)事人的心理干預(yù)，而拓展到事件對(duì)社會(huì)大眾的心理影響，并將心理作為資本加以管理的探討鮮見。因此，本文立足于事故危機(jī)處理中對(duì)心理資本成果的應(yīng)用，力求得出有針對(duì)性的理論。
2．探析工程項(xiàng)目事故危機(jī)中公眾心理資本的內(nèi)容、心理資本損失的表現(xiàn)及其影響，提出公眾心理資本開發(fā)和管理的政策建議，以改善管理者與民眾溝通、緩解沖突、防止社會(huì)動(dòng)蕩，為工程項(xiàng)目事故危機(jī)的科學(xué)、高效處理探索有效路徑。
二、 “甬溫線”動(dòng)車追尾事故中的公眾心理資本損失及影響
（一）心理資本損失的表現(xiàn)：
根據(jù)心理資本的理論維度，結(jié)合此次動(dòng)車追尾事故危機(jī)管理實(shí)踐，筆者認(rèn)為其中公眾心理資本損失可從以下幾個(gè)方面一探究竟：
1．群體效能感降低。群體效能感是自我效能在群體層面的擴(kuò)展和延伸，通過群體互動(dòng)和認(rèn)知過程建立起來。[3]良好的群體效能感可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和學(xué)習(xí)，提升群體有效性。在工程事故危機(jī)中，群體效能感體現(xiàn)為兩方面：第一，群體相信其能通過努力度過危機(jī)或在未來規(guī)避同類風(fēng)險(xiǎn)；第二，群體相信其權(quán)益在危機(jī)中將得到保障。但反觀動(dòng)車追尾及同類事故，群體效能感往往遭到挫傷。一方面，反復(fù)出現(xiàn)的工程危機(jī)不斷挑戰(zhàn)公眾安全底線。當(dāng)坐技術(shù)先進(jìn)的火車、走質(zhì)量達(dá)標(biāo)的大橋、乘國(guó)外進(jìn)口的電梯，甚至足不出戶都可能成為生命的最后一程時(shí)，人們必然對(duì)既未知又頻繁的危機(jī)產(chǎn)生恐懼，并因作為普通公眾無法了解、預(yù)測(cè)和控制風(fēng)險(xiǎn)而感到焦慮。另一方面，事故中公眾生命財(cái)產(chǎn)受損，卻難以有效維護(hù)自身權(quán)益。事故原因說明、遇難名單公布、合理賠償、嚴(yán)肅問責(zé)……當(dāng)這些合理要求通過各種渠道都無法獲得滿意答復(fù)時(shí)，公眾對(duì)工程項(xiàng)目及其管理者的認(rèn)知會(huì)變得消極，并對(duì)自身社會(huì)角色失去信心，感到無能。
2．信任感削弱。信任是群體心理資本中尤為重要的因素，表現(xiàn)為群體關(guān)系中依賴與寄托的情感，有助于鞏固合作機(jī)制。動(dòng)車追尾等工程事故危機(jī)中，管理部門隱瞞實(shí)情、救援組織疲于應(yīng)對(duì)、善后處理有失公允等不良現(xiàn)象，都給公眾心理資本帶來沖擊，破壞其對(duì)項(xiàng)目、企業(yè)和政府的信任。久而久之，導(dǎo)致一個(gè)“下行的惡性螺旋”(Ruckelshaus,1996)——公眾越不信任，有關(guān)部門的工作效率就越低，低效又強(qiáng)化人們的不信任……循環(huán)往復(fù)，下行不止。此外，作為社會(huì)的粘合劑和助推器，信任損失不僅會(huì)激化民眾與管理部門及風(fēng)險(xiǎn)性工程項(xiàng)目的對(duì)立，同時(shí)將負(fù)作用于公民社會(huì)中最重要的支持與互惠機(jī)制，不利于社會(huì)的健康發(fā)展。
3．對(duì)立感出現(xiàn)。7月28日，人民網(wǎng)總結(jié)了“重大事故死亡人數(shù)上限為35人，否則領(lǐng)導(dǎo)撤職”、“列車事故后當(dāng)場(chǎng)掩埋活人”、“遺體未經(jīng)家屬同意被集體火化”等八大謠言。來自民間的聲音字字鏗鏘，句句憤懣。這使我們不得不思考，工程事故中數(shù)量越來越多、傳播速度越來越快、影響范圍越來越廣的謠言，在一定程度上反映出公眾與管理部門的對(duì)立感?！昂献饕庠浮笔切睦碣Y本的核心內(nèi)容，也是良好社會(huì)關(guān)系的顯著表現(xiàn)。而在此次追尾事故中，管理者與公眾的合作從救援初期便捉襟見肘，公眾不得不自我組織、自我施救、自我保護(hù)。善后階段的利益拉鋸進(jìn)一步激化雙方矛盾，管理者習(xí)慣通過增加賠償金來?yè)Q取“民眾配合”，卻忽略了對(duì)遇難者心理的撫慰，進(jìn)而導(dǎo)致二者關(guān)系岌岌可危，從“合作”滑向“對(duì)立”。對(duì)立感催生謠言，更催生公眾對(duì)謠言聽之信之。因?yàn)橹{言傳遞的不僅是信息，更是公眾對(duì)管理者憤怒、疏離的情緒。
4．希望感受挫。希望是一種積極的、對(duì)未來有良好預(yù)期的心理狀態(tài)。在個(gè)人心理資本中它包括意志力和途徑兩個(gè)部分。縱觀目前的工程事故危機(jī)，筆者認(rèn)為公眾的希望感可理解為：首先，期待同類工程事故得到控制；其次，期待有關(guān)部門會(huì)對(duì)危機(jī)作出合理處置；再次，當(dāng)上述期望未滿足時(shí)，公眾會(huì)尋找新的途徑敦促其實(shí)現(xiàn)。希望感的程度反映了公眾對(duì)政府、企業(yè)和社會(huì)信任的程度，以及對(duì)自我效能感的認(rèn)知水平。當(dāng)前，愈發(fā)密集的事故危機(jī)和并不圓滿的處理方式，正一點(diǎn)一滴的磨蝕公眾的希望。當(dāng)?shù)谝淮卧庥隹鐦蚧驑撬鹿蕰r(shí)，公眾的容忍度更強(qiáng)，歸因更客觀，也更相信政府解決問題的誠(chéng)意和能力。當(dāng)同類事故屢禁不止時(shí)，人們希望用“樓脆脆”、“橋歪歪”等黑色幽默來警醒政府與企業(yè)的良知；而當(dāng)列車追尾、化工廠違建等關(guān)乎社會(huì)安全的重大工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)如此輕易就發(fā)生，難以為繼的希望最終激起公眾的憤怒，也因此帶來謠言、對(duì)立以及可能產(chǎn)生的社會(huì)斷裂。
心理資本損失的影響
根據(jù)“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)放大”理論，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)事件與社會(huì)、制度、文化，特別是心理過程相互作用時(shí)，會(huì)增強(qiáng)或減弱公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知和風(fēng)險(xiǎn)行為，繼而產(chǎn)生的次級(jí)的經(jīng)濟(jì)或社會(huì)后果。[4]動(dòng)車組、化工廠等國(guó)家重大工程項(xiàng)目，由于涉及多利益主體且存在多種風(fēng)險(xiǎn)因素，若缺乏良好的社會(huì)心理資本作為保障，當(dāng)事故危機(jī)受到公眾消極心理的加工，將引致更廣泛的漣漪效應(yīng)。
1．技術(shù)污名。 “技術(shù)污名”描述了風(fēng)險(xiǎn)事故通過媒體渲染和公眾認(rèn)知，致使對(duì)技術(shù)的社會(huì)恐慌和排斥現(xiàn)象。動(dòng)車事故侵蝕公眾心理資本，導(dǎo)致其對(duì)管理者的失望，也帶來其對(duì)動(dòng)車技術(shù)的質(zhì)疑。有問卷針對(duì)“動(dòng)車追尾事故與大眾心理資本韌性關(guān)聯(lián)度”進(jìn)行調(diào)查，[5]當(dāng)被問及“此次事故后，你出行首選的交通工具”，只有5.66%的網(wǎng)民選擇了動(dòng)車；對(duì)于“此次事故造成的心理陰影”，過半數(shù)的人表示將建議親友不再乘坐動(dòng)車；而“重塑對(duì)動(dòng)車與高鐵信心所需時(shí)間”，逾80%認(rèn)為至少需要一年，而7.5%表示不會(huì)再有信心。這份調(diào)查可謂給相關(guān)部門與工程項(xiàng)目敲響警鐘，雖然目前動(dòng)車和高鐵技術(shù)還不至被冠上惡名，但若不及時(shí)進(jìn)行整改，重拾民眾信心，其未來發(fā)展必將遭遇阻力。
2．經(jīng)濟(jì)調(diào)速。近年來，我國(guó)通過一個(gè)個(gè)龐大的工程項(xiàng)目催生了所謂的經(jīng)濟(jì)奇跡，卻也
付出了環(huán)境、民生甚至生命的代價(jià)。動(dòng)車追尾、化工廠爆炸、高樓失火等事故頻發(fā)，正逐漸喚醒社會(huì)公眾對(duì)項(xiàng)目科學(xué)性的質(zhì)疑、對(duì)生命安全的焦慮、對(duì)倉(cāng)促?zèng)Q策的憤怒以及對(duì)“冒進(jìn)經(jīng)濟(jì)”的擔(dān)憂。越來越多的人嘗試敦促管理部門加強(qiáng)對(duì)工程項(xiàng)目的審批與監(jiān)督，并將對(duì)GDP的過分關(guān)注轉(zhuǎn)移到對(duì)社會(huì)大眾的人文關(guān)懷，花更多時(shí)間來解決人為經(jīng)濟(jì)速增帶來的困擾。日前，動(dòng)車和高鐵遭遇乘客量銳減，速度和票價(jià)無奈雙雙下調(diào)。可見民眾心理支持的減弱，將在一定程度上給過熱的經(jīng)濟(jì)降溫，減緩發(fā)展速度。
3．社會(huì)失序。動(dòng)車追尾等工程危機(jī)中，最令公民憤怒的并非事故本身，而是事故處理中相關(guān)部門和人員的傲慢、冷漠和逐利，既缺乏最基本的責(zé)任倫理，也沒有依據(jù)最基本的人權(quán)準(zhǔn)則行事。公民意識(shí)的覺醒意味著當(dāng)權(quán)者不能再以強(qiáng)制手段進(jìn)行社會(huì)管理，而尚未認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的管理者們?cè)趯?duì)公眾信任的漠視、希望的踐踏、合作的脅迫中，耗盡了全社會(huì)的心理資本，將政府、企業(yè)與公民的關(guān)系推至尷尬境地。公民迫于無奈，只能通過媒體呼吁、游行示威、沖擊政府等極端手段來對(duì)權(quán)力施壓以爭(zhēng)取權(quán)利。社會(huì)失序若得不到緩解，則可能走向劍拔弩張的社會(huì)斷裂，屆時(shí)管理者將面臨更大的挑戰(zhàn)。
三、 工程項(xiàng)目事故危機(jī)中公眾心理資本管理的政策建議
西方在對(duì)心理資本的研究過程中提出心理資本的“投資性”，即可通過“心理資本干預(yù)” (psychological capital intervention，PCI)[Luthans教授在2005年提出PCI模型，并通過了實(shí)證研究驗(yàn)證。該模型就樹僅希望、培養(yǎng)樂觀精神、提升自我效能感和增強(qiáng)自我恢復(fù)力提出了一整套極具操作性的促進(jìn)措施。]對(duì)個(gè)體和組織的心理資本存量和質(zhì)量進(jìn)行管理，以產(chǎn)生積極效應(yīng)。因此，重大工程項(xiàng)目危機(jī)中，管理部門也可以通過一系列方法，有效干預(yù)和培育社會(huì)公眾的心理資本，為項(xiàng)目發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定提供支持。結(jié)合工程項(xiàng)目危機(jī)管理的特點(diǎn)和PCI 模型，以甬溫動(dòng)車案為例，提出如下建議：
圖6.3 工程項(xiàng)目事故危機(jī)中心理資本建立管理的途徑
（一）塑造群體效能感
1．尊重公民權(quán)，表達(dá)對(duì)民眾的尊重與關(guān)心。民眾的群體效能感表現(xiàn)為對(duì)其公民角色、權(quán)利和能力的信心。由于很多工程項(xiàng)目的建立都蘊(yùn)含著風(fēng)險(xiǎn)，可能對(duì)民眾生活帶來負(fù)面影響，若管理部門在項(xiàng)目選址時(shí)尊重民眾的知情權(quán)與決策權(quán)，并給予合理補(bǔ)償；定期向民眾發(fā)布項(xiàng)目安全信息，并組織事故逃生演練；危機(jī)時(shí)刻堅(jiān)持“生命至上”，人性化處理；危機(jī)后給予更多的心理支持和安撫……通過對(duì)民眾的切實(shí)關(guān)懷，讓其感受到自身社會(huì)角色的有效性，將在一定程度上增加民眾對(duì)項(xiàng)目的接受度和風(fēng)險(xiǎn)的容忍度，為危機(jī)中雙方互信互動(dòng)奠定心理基礎(chǔ)。
2．體驗(yàn)成功。項(xiàng)目管理部門有意識(shí)在項(xiàng)目危機(jī)前后幫助民眾實(shí)現(xiàn)自我效能，使其從成功經(jīng)驗(yàn)得到激勵(lì)，提升信念，對(duì)未來公民義務(wù)和權(quán)利的履行充滿信心。動(dòng)車追尾事件中如果相關(guān)部門能更努力幫助乘客逃離危機(jī)，或及時(shí)人性地對(duì)遇難者家屬進(jìn)行安撫，將使其體會(huì)到作為受害方的權(quán)利得到尊重，能力得到施展，減少焦慮和憤怒。
（二）鞏固信任感
1．誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的態(tài)度。工程事故中激發(fā)民眾強(qiáng)烈不滿、導(dǎo)致信任感流失的，除了處置失當(dāng)，莫過于管理者冷漠、傲慢、不愿擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度。正如此次動(dòng)車事故中有關(guān)部門對(duì)社會(huì)質(zhì)疑欠妥的回應(yīng)，在政府與民眾間樹起隔閡，對(duì)危機(jī)公關(guān)頗為不利。因此，誠(chéng)懇、謙恭、負(fù)責(zé)的態(tài)度必須貫穿項(xiàng)目危機(jī)的全過程，在心理上獲得民眾的認(rèn)同和諒解，才能爭(zhēng)取合作與支持。
2．生命至上的理念。保障人民生命安全，不僅應(yīng)體現(xiàn)在危機(jī)事后救援中，更應(yīng)體現(xiàn)在
常態(tài)的項(xiàng)目運(yùn)行過程。唯有安全規(guī)章的嚴(yán)格遵守、監(jiān)督檢查的細(xì)致落實(shí)，到隱患問題的徹底排除等各個(gè)環(huán)節(jié)均體現(xiàn)出“生命高于一切”的理念，方能獲得民眾的認(rèn)可。動(dòng)車追尾或許存在極端天氣的不利影響，但以此為契機(jī)，進(jìn)一步提升安全意識(shí)、強(qiáng)化管理監(jiān)督，樹立對(duì)生命的尊重，將是獲得民眾信任的關(guān)鍵。
3．危機(jī)中積極救援。救援是項(xiàng)目事故處理的首要環(huán)節(jié)，救援不力不僅會(huì)造成生命的損失，更會(huì)導(dǎo)致信任的崩潰。在動(dòng)車追尾案中，有專家分析[[1]王軍主編. 突發(fā)事件應(yīng)急管理讀本[M].中共中央黨校出版社.2009. 41.
[2]張紅芳,吳戚.心理資本、人力資本與社會(huì)資本的協(xié)同作用[J].經(jīng)濟(jì)管理, 2009(7).
[3]張紅芳，吳威，楊暢宇.論心理資本的維度與作用機(jī)制[J].西北大學(xué)學(xué)報(bào)（哲社版），2009.11
[4]珍妮·X·卡斯帕森，羅杰·X·卡斯帕森等.風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)放大：15年研究與理論評(píng)估，載珍妮·X·卡斯帕森，羅杰·X·卡斯帕森等主編.風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)放大[M].中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社.2010:3
[5]動(dòng)車事故與大眾心理資本韌性關(guān)聯(lián)度的調(diào)查表[EB/OL].
http://www.sojump.com/jq/917499.as.
（本文作者：譚爽 胡象明 楊愛華，發(fā)表于《項(xiàng)目管理技術(shù)》2011(9)）
]搜救現(xiàn)場(chǎng)情況顯得不太成熟，救援間協(xié)調(diào)不足，并缺乏有力領(lǐng)導(dǎo)。因此，如何在未來增強(qiáng)突發(fā)事故救援能力，在統(tǒng)和救援力量、控制危險(xiǎn)源、救治傷者、搶修交通、防止次生事件等負(fù)責(zé)的救援任務(wù)中取得平衡、達(dá)到最佳效果，不辜負(fù)民眾的期望，值得項(xiàng)目管理者認(rèn)真思考。
4．保證信息公開。順暢的信息是管理者尊重公民的表現(xiàn)，也是公民信任管理者的源泉。隨著信息時(shí)代的到來和公民意識(shí)的覺醒，隱瞞和搪塞已經(jīng)難防悠悠眾口，項(xiàng)目危機(jī)處理的唯一對(duì)策只有信息透明，將遇難者情況、事故原因等公眾疑問誠(chéng)懇地一一解開。動(dòng)車事故處理導(dǎo)致心理資本損失的原因之一便在于死傷者名單和數(shù)量遲遲未公布。因此，主動(dòng)搭建信息平臺(tái)，樹立信息權(quán)威，并給予民眾表達(dá)訴求和實(shí)施監(jiān)督的途徑，是項(xiàng)目管理者的明智之舉。
（三）培育合作意愿
1．項(xiàng)目立項(xiàng)和選址的共同決策。項(xiàng)目危機(jī)處理的成敗不僅在于事故階段雙方的博弈，項(xiàng)目本身蘊(yùn)含的民主、合理性也是影響因素之一。而立項(xiàng)選址中管理者與公民的共同決策恰是提升項(xiàng)目接納度的途徑，也是培養(yǎng)雙方合作意識(shí)與合作能力的開端。一方面，在親自參與決策并行使投票權(quán)的基礎(chǔ)上，公眾更容易面對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)并承擔(dān)一定后果。另一方面，立項(xiàng)階段的合作，顯示了管理者對(duì)公民權(quán)的尊重和對(duì)公眾能力的信任，這種良好的心理資本延續(xù)至事故救援和危機(jī)善后階段，有助于增強(qiáng)雙方的理解和支持，減少危機(jī)處理的阻力。
2．危機(jī)時(shí)的協(xié)同處理。喚醒公眾合作意識(shí)的最佳時(shí)機(jī)莫過于事故中的共同應(yīng)對(duì)。此次動(dòng)車事故中最值得稱道的便是社會(huì)各界在傷員救治、心理干預(yù)、善后處理等的團(tuán)結(jié)與合作，讓人們感受到社會(huì)力量的溫暖和強(qiáng)大，為危機(jī)治理積累了豐富資源。因而，項(xiàng)目管理者有必要主動(dòng)與公眾聯(lián)合，以平等自愿為前提，通過協(xié)商對(duì)話等方式實(shí)無序到有序的轉(zhuǎn)化，既保證危機(jī)處理效率，又促進(jìn)共同規(guī)范和價(jià)值觀形成，建立雙方伙伴關(guān)系。
（四）保持希望感
1．管理部門的情感支持?！巴硇摹笔切睦砭戎氖滓瓌t，要求體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。動(dòng)車事故中，遇難民眾的希望感并非建立在財(cái)產(chǎn)賠付之上，而是渴望得到管理者和責(zé)任方感同身受的歉意與安撫。因此，若相關(guān)部門能在救援中堅(jiān)持人本理念，在信息公開時(shí)保持誠(chéng)懇謙遜，在善后階段力求合情合理，會(huì)使民眾感受到更多尊重、支持和希望。
2．事故后嚴(yán)肅問責(zé)。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的暴露，相關(guān)部門應(yīng)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)，以展現(xiàn)對(duì)社會(huì)安全與公共秩序的尊重。唯此能加固公眾對(duì)政府與社會(huì)的信任。然而正如鐵道部對(duì)新聞發(fā)言人的處理一般，大部分項(xiàng)目事故的問責(zé)都模棱兩可、效果欠佳。當(dāng)曾鑄成大錯(cuò)的管理者暫時(shí)沉寂后又帶著官位復(fù)出時(shí)，公眾難免對(duì)管理部門心灰意冷。如何拯救正日益消散的公民希望，勇敢承擔(dān)并修正錯(cuò)誤或許是關(guān)鍵的第一步。
3．認(rèn)真反思，爭(zhēng)取改進(jìn)。希望源于改變。每起工程項(xiàng)目事故都是一次血的教訓(xùn)，須要管理者、承建者、施工者從技術(shù)角度和制度層面進(jìn)行全面反省。動(dòng)車追尾不僅暴露出嚴(yán)重的安全隱患，包廂門打不開，救生錘難覓，軌道失修等細(xì)節(jié)還反映出鐵道部門日常管理的欠缺。該如何彌補(bǔ)與重建，將是項(xiàng)目管理者的重要課題。此外，更值得思考的是，需要改變的除了動(dòng)車，是否還有我們的經(jīng)濟(jì)建設(shè)觀念和方式？以及對(duì)民生的關(guān)懷缺失？公眾的希望感仰賴于相關(guān)部門認(rèn)真誠(chéng)懇地給出答案。
4．成功案例的示范作用。甬溫動(dòng)車案宛如一面鏡子，其處理方法照鑒著以人為本理念的落實(shí)程度，照鑒著人民生命、社會(huì)利益在管理者心中的分量。只有越來越少的同類事故和越來越多妥善處理危機(jī)的范例，才能折射出社會(huì)的進(jìn)步，也才能鞏固公眾對(duì)政府、對(duì)企業(yè)、對(duì)工程項(xiàng)目的信任和希望。
溫州動(dòng)車追尾事故尚未平息，大連PX潰壩事件已愈演愈烈。大連市民的憤怒和失望締造了不得已的街頭“散步”，最終換來化工項(xiàng)目的被迫叫停?？梢姡?、企業(yè)、社會(huì)正在一次次猝不及防的工程項(xiàng)目危機(jī)中，體會(huì)到公眾心理資本對(duì)于“轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)”的重要意義。不難預(yù)測(cè)，對(duì)此無形卻有力的資本進(jìn)行有效管理，將成為日后工程項(xiàng)目危機(jī)應(yīng)對(duì)的必由之路。
（本文作者：譚爽 胡象明 楊愛華，發(fā)表于《項(xiàng)目管理技術(shù)》2011(9)）
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